Wawancara Eksklusif Swiss Re: Bisnis Asuransi Berubah saat Pandemi
Asuransi menjadi salah satu sektor yang terkena dampak pandemi corona. Perusahaan reasurasni dan asuransi Swiss Re menilai, merambah layanan digital merupakan keharusan.
Hal itu bertujuan menjangkau konsumen. “Digital adalah masa depan,” kata Head Client Markets, Life & Health Asia Tenggara, Swiss Re Jolene Loh kepada Katadata.co.id, Selasa (30/3).
Laporan terbaru Swiss Re pun menunjukkan, 76% masyarakat Indonesia tertarik membeli produk asuransi secara online. Ini terdorong perubahan kebiasaan masyarakat yang beralih ke digital saat pandemi Covid-19.
Riset itu berdasarkan survei terhadap 1.800 konsumen di India, Malaysia, dan Indonesia pada Juni 2020. Responden dianggap mewakili 1,5 miliar penduduk kelas menengah yang semakin bergantung pada layanan digital.
Meski begitu, masyarakat masih membutuhkan layanan offline. Setidaknya, 40% responden memilih untuk mendapatkan penjelasan dari agen terlebih dulu sebelum membeli produk asuransi.
Oleh karena itu, Jolene Loh menilai bahwa cara tepat untuk memaksimalkan potensi pasar yakni menerapkan strategi omni-channel.
Katadata.co.id pun berbincang-bincang dengan Jolene terkait besarnya potensi layanan asuransi digital di pasar Indonesia. Selain itu, mengenai strategi yang cocok diterapkan oleh pelaku asuransi untuk memaksimalkan potensi pasar.
Apakah pandemi memengaruhi kinerja bisnis SwissRe, khususnya di Indonesia dan secara umum?
SwissRe berbisnis di Indonesia selama beberapa tahun, tapi saya harus katakan, kehadiran kami di Tanah Air tidak terlalu lama. Jadi, untuk reasuransi pada dasarnya kami bekerja sama dengan perusahaan asuransi di Indonesia dan yang kami lakukan adalah memberikan perlindungan kepada perusahaan asuransi. Kami kemudian memberikan proteksi kepada masyarakat Indonesia.
Selama pandemi, terjadi pembatasan interaksi sosial. Di Indonesia, saat ini saluran distribusi utama sebenarnya adalah keagenan. Pembatasan itu kemudian membuat orang tidak bisa bertemu dengan agennya.
Jadi, mereka mulai menggunakan saluran digital sebagai cara untuk mengetahui lebih banyak tentang produk asuransi. Mereka menemukan lebih banyak pemahaman tentang bagaimana bisa membeli produk asuransi secara digital.
Para konsumen juga memulai langkah secara proaktif untuk mengetahui lebih banyak tentang asuransi. Selama pandemi, saya pikir sudah saatnya mereka mulai melihat pentingnya asuransi.
Dengan perlindungan asuransi jika sesuatu terjadi pada mereka, perlindungan asuransi akan membantu membayar sejumlah kompensasi untuk membantu mereka dalam biaya hidup sehari-hari.
Apakah ada perbedaan antara sebelum dan sesudah pandemi?
Kami menyediakan reasuransi kepada perusahaan asuransi di Indonesia. Jadi, ketika perusahaan asuransi tidak bisa bertemu langsung dengan nasabah, saya yakin bisnis mereka sedang menderita. Itu berarti penjualan perusahaan asuransi turun drastis, pada tahap awal.
Ketika nasabah mulai membeli asuransi secara digital, itu artinya mereka secara bertahap menemukan bahwa nasabah mencari (layanan) asuransi lagi.
Saat terjadi pandemi, inilah saatnya mereka membeli asuransi. Kami menyediakan layanan asuransi dan reasuransi ke Indonesia.
Saya katakan bisnis mereka terpuruk karena mereka tidak bisa bertatap muka, tetapi ketika pelanggan mulai melihat digital, mereka mulai membeli asuransi lagi.
Apa tantangan terbesar yang dihadapi SwissRe dan industri asuransi pada umumnya selama pandemi?
Menurut saya, tantangan terbesarnya adalah menjangkau pelanggan. Jadi, jika satu-satunya cara untuk menjangkau pelanggan dengan cara digital, maka itu sangat tergantung pada seberapa mungkin digital dapat menghubungkan pelanggan.
Hal yang menarik yakni penduduk Indonesia yang sangat besar, tetapi sangat terkoneksi dan melek digital.
Kami menemukan bahwa masyarakat Indonesia sangat paham teknologi dalam banyak layanan. Misalnya, mereka membeli barang dari supermarket, belanja dan memesan makanan secara online.
Kami juga menemukan banyak orang Indonesia menggunakan online banking, dompet digital, dan platform digital lainnya. Ketika orang Indonesia sudah nyaman dan percaya untuk menggunakan saluran digital, mereka juga akan nyaman membeli produk asuransi secara online.
Sebenarnya, perusahaan asuransi yang bekerja sama dengan platform digital akan mendapatkan keuntungan luar biasa. Mereka masih bisa menjual produk melalui channel tersebut.
Dibandingkan dengan negara lain di Asia Tenggara, apa saja potensi dan tantangan asuransi digital di Indonesia?
Jika saya melihat Asia Tenggara, Indonesia adalah wilayah terpadat dan sangat besar untuk dituju, dibandingkan negara yang lebih berkembang seperti Singapura dengan wilayah yang sangat sempit.
Ada yang disebut sebagai penetrasi asuransi (insurance penetration). Ini berarti seberapa banyak penduduk yang akan membeli asuransi.
Untuk negara seperti Singapura, penetrasi asuransinya cukup tinggi. Namun, di Indonesia yang populasinya sangat besar, tingkat penetrasi asuransi jauh lebih rendah.
Jadi, ketika tingkat penetrasi asuransi rendah, itu berarti ada potensi pertumbuhan yang luar biasa. Artinya, lebih banyak orang dan lebih besar dalam hal ukuran pasar.
Namun, perlu dilihat perkembangan pasarnya. Ketika kita melihat Singapura atau Hong Kong yang sangat berkembang, masyarakat lebih mengenal produk asuransi dan masyarakat membeli ini untuk meningkatkan proteksi.
Di pasar seperti Indonesia, di mana orang-orang masih belajar tentang asuransi, ada kesenjangan, tentang apa yang mereka pikir dan butuhkan untuk perlindungan. Ini berpotensi menjadi tantangan, namun sekaligus menjadi peluang bagi perusahaan asuransi untuk mengedukasi nasabah dan memasarkan produk.
Sayangnya, perlu terjadi bencana seperti pandemi terlebih dahulu untuk menyadarkan masyarakat akan pentingnya proteksi asuransi. Dengan lingkungan dan peluang seperti ini, masyarakat sebenarnya lebih banyak melakukan riset online tentang produk asuransi.
Penetrasi asuransi di Indonesia masih rendah, bagaimana cara atau pendekatan terbaik untuk menyasar konsumen di Indonesia?
Untuk menjangkau populasi besar dan pelanggan, Anda tidak bisa hanya bergantung pada satu saluran. Apa yang Anda butuhkan yakni omni-channel.
Omni berarti beberapa saluran distribusi untuk menjangkau pasar massal. Di sini kita berbicara tentang agen atau broker, yang merupakan saluran tradisional.
Kita juga berbicara tentang perbankan, asuransi bank. Mereka dapat menjangkau nasabah bank yang mendapatkan informasi tentang asuransi dari pegawai. Perusahaan asuransi dapat memasarkan produknya melalui bank.
Tentu Anda juga bisa menggunakan digital.
Yang Anda butuhkan yakni omni-channel, karena terkadang nasabah asuransi menghubungi perusahaan melalui channel digital. Perusahaan asuransi juga bisa menjangkau mereka dengan menjelaskan produk dan kebutuhan, melalui telepon.
Bagaimana Anda melihat hubungan antara perusahaan asuransi dan startup asuransi saat ini?
Asuransi adalah industri yang sudah ada sejak lama. Saluran distribusi tradisional selama ini yakni agen.
Semakin mapan perusahaan asuransi, maka akan memiliki infrastruktur seperti itu. Ini karena butuh waktu dan tenaga untuk membangun infrastruktur.
Sedangkan startup asuransi cenderung menggunakan digital untuk masuk pasar, karena infrastrukturnya berbeda.
Anda adalah pelanggan muda yang paham digital. Kemudian perusahaan startup ini mengincar jenis pelanggan seperti ini. Sedangkan perusahaan mapan menyasar segmen pelanggan lama yang sudah berkeluarga.
Baik perusahaan asuransi yang sudah mapan maupun startup, minat terhadap digital sangat kuat. Maka menurut saya, digital adalah masa depan.
Pembatasan saat pandemi telah menunjukkan kepada seluruh industri, pentingnya memiliki saluran yang membuat pelanggan menjangkau melalui sarana digital.
Bagaimana Anda memproyeksikan industri asuransi digital di Indonesia dalam satu atau dua tahun ke depan?
Berdasarkan survei pelanggan digital, kami menanyakan apa yang penting bagi mereka? Proteksi seperti apa yang penting bagi mereka?
Selain itu, kami berusaha mencari tahu bagaimana cara mereka membeli produk tersebut.
Dalam beberapa tahun ke depan, semakin banyak edukasi dan ketersediaan produk yang sederhana. Menurut saya, sangat penting memiliki produk yang mudah dipahami dan premium yang terjangkau.
Jadi, orang-orang harus mampu membeli produk perlindungan yang penting bagi mereka terlebih dahulu. Biasanya, produk digital cenderung lebih sederhana dan terjangkau, serta akan meningkatkan penetrasi asuransi di pasar.
Bagaimana pendapat Anda tentang produk potensial untuk industri asuransi?
Pada masa pandemi, masyarakat mulai memikirkan tentang proteksi asuransi terutama kesehatan (health insurance). Kesehatan merupakan salah satu bidang yang menarik nasabah.
Selain itu, Covid-19 adalah kondisi penyakit kritis. Oleh karena itu, masyarakat mulai tertarik dengan produk (perlindungan dari) penyakit kritis.
Hal lain, ketika orang sakit, mereka tidak bisa pergi bekerja. Menurut saya, penggantian pendapatan (income replacement) adalah bidang lain yang meningkatkan lebih banyak pertanyaan.
Bagaimana industri asuransi dapat mengoptimalkan peluang pasar di Indonesia?
Yang terpenting, mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan. Mereka perlu memahami kebutuhan pelanggan. Lalu, menyediakan cara untuk menjangkau dengan cara yang sangat mudah atau sederhana, yakni omni-channel.
Ini bukan tentang menjual terlebih dulu. Yang utama yakni pendidikan.
Penyedia asuransi memiliki kesempatan untuk melihat kembali dan membuktikan masa depan seluruh rantai nilai mereka.
Penjaminan berdasarkan data (data-driven underwriting) juga dapat membantu perusahaan asuransi memenuhi tujuan tertentu. Ini juga memungkinkan perusahaan asuransi memasukkan faktor gaya hidup dengan lebih baik ke proses penilaian dan manajemen risiko kehidupan dan kesehatan.
Teknologi seperti apa yang dibutuhkan industri asuransi? Apakah kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI), big data, dan lainnya?
Semua hal itu sangat penting. Data jelas penting. Ini memungkinkan kami merancang produk yang sesuai dan membantu dalam menentukan harga.
AI juga sangat penting. Dilengkapi dengan big data, membantu Anda memahami pelanggan dan kecenderungan untuk membeli.
Jika ingin mendorong pelanggan membeli secara online, Anda harus memastikan keamanan dan mudah digunakan.
Kolaborasi antara semua perusahaan digital dan asuransi juga penting. Pada akhirnya semua perusahaan tidak bekerja sendiri.
