Blibli.com Klaim Konsumennya Lebih Loyal Ketimbang E-Commerce Lain
Blibli.com mengklaim konsumen yang loyal di platform-nya lebih banyak ketimbangan e-commerce lainnya. Untuk bisa mempertahankan hal ini, Blibli.com fokus meningkatkan layanan pelanggan (costumer services).
SVP of Operation and Product Management Blibli.com Lisa Widodo mengatakan, pelanggan yang berbelanja di platform-nya merupakan yang paling setia. Hal ini mengacu pada riset internal perusahaan terhadap seluruh konsumen.
"Dari skala 1 sampai 5, Blibli itu berada di sekitar 4,1. Hanya, ini survei yang kami lakukan internal. Kalau dibandingkan dengan kompetitor lain itu, mereka masih berada di bawah 4," katanya di WTC Mangga Dua, Jakarta, Rabu (4/9).
(Baca: Sewindu Beroperasi, Blibli.com Target Penjualan Tumbuh Dua Kali Lipat )
Lisa menjelaskan bahwa penilaian terhadap tingkat loyalitas pelanggan dihitung dari semua aspek saat konsumen berbelanja. Dari tahap awal, yakni pencarian produk hingga barang sampai ke pelanggan.
"Banyak hal yang dicakup, mulai dari pengalaman saat pencarian produk sampai pasca-layanan. Jadi semua hal yang menentukan dari loyalitas pelanggan itu," kata Lisa.
Ia menilai, tingkat loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh pelayanan perusahaan. Karena itu, Blibli.com berfokus mengembangkan costumer services.
Blibli.com pun mengembangkan layanan perpesanan, diskusi produk, email, panggilan dan media sosial. Berdasarkan data internal perusahaan, 40% dari konsumen menggunakan layanan perpesanan (chat). Lalu, 25% bertanya lewat kolom diskusi produk, 20% email, serta sisanya melalui panggilan dan media sosial.
(Baca: Perluas Layanan Online-Offline, Blibli Bidik 12 Ribu Toko di 2019)
Pengaduan lewat telepon di Blibli.com rerata selama lima menit lebih. Kemudian, layanan melalui fitur percakapan biasanya memakan waktu 10 menit. “Telepon ada yang sampai satu jam,” katanya.
Untuk itu, Blibli.com berencana mengembangkan layanan perpesanan menggunakan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI). Asisten virtual melalui layanan chatbot ini akan diberi nama Chat Live and Recommendation Assitant (CLARA).
Adapun Blibli.com menargetkan, total transaksi atau gross merchandise value (GMV) tumbuh lebih dari dua kali lipat tahun ini. Jumlah pesanan pun diperkirakan tumbuh 3,5 kali lipat.
Salah satu caranya dengan menyediakan beragam layanan. "Kami, average shopping cart bisa dibilang paling tinggi di Indonesia. Produk premium. Tapi tahun ini kami mau memperbanyak jumlah order," kata CEO Blibli.com Kusumo Martanto, beberapa waktu lalu (26/7).
(Baca: Gaet 100 Ribu Penjual, Blibli Berencana Ekspor Produk Lokal)
Reporter: Abdul Azis Said (Magang)
