Survei FEB UI: Nasabah Puas terhadap Layanan Agen BRILink
Jakarta – Sebanyak 374.829 agen BRILink di seluruh Indonesia menjadi tempat bertanya masyarakat tentang layanan keuangan. Agen BRIlink sebagai petugas Layanan Keuangan tanpa Kantor, dalam Rangka Keuangan Inklusi (Laku Pandai), menjadi narasumber bagi nasabah atau masyarakat sekitar mengenai produk dan jasa keuangan.
Demikian temuan dari Survei Dampak Agen Brilink terhadap Inklusi Keuangan, Literasi Keuangan, dan Kepuasan Nasabah terhadap Layanan Agen BRILink yang dilakukan Tim Peneliti Departeman Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Indonesis (FEB UI). Survei diikuti 3.153 responden yang merupakan nasabah agen BRILink yang tersebar di berbagai provinsi di Indonesia.
“Karena ada faktor kedekatan personal, agenBRILink menjadi tempat bertanya nasabah BRI, misalnya apa yang harus dilakukan ketika ada masalah dengan bank, nah itu agen BRILink menjadi salah satu penyedia informasi,” kata peneliti Arief Wibisono Lubis saat konferensi pers di Universitas Indonesia, Salemba, Jakarta Pusat, Kamis 29 Agustus 2019. Peneliti lainnya dalam survei ini adalah Ida Ayu Agung Faradynawati dan Febrio Giring Tolangga.
Survei juga mendapati sebagian besar responden aktif bertanya mengenai layanan keuangan ke para agen BRILink. Dalam hal ini agen BRILink berperan bukan saja untuk meningkatkan inklusi keuangan tapi juga meningkatkan literasi keuangan. Kedekatan lokasi, mengenal agen BRILink dan reputasi BRI menjadi alasan utama para nasabah memilih bergabung dengan BRILink.
Berdasarkan survei, kata Arief, agen BRILink bertemu secara rutin dengan para nasabah menjelaskan tentang produk keuangan hingga risiko penipuan atau kejahatan keuangan. Itu sebab, para nasabah menilai para agen BRILink mampu menyelesaikan masalah terkait jasa keuangan.
“Jadi bisa memberi awareness kepada masyarakat, karena kita tahu masyarakat yang memiliki literasi keuangan yang rendah terkena scam-scam yang mungkin muncul. Dengan adanya agen BRILink ini dapat membantu mencegah agar hal itu tidak terjadi,” lanjut Arief.
Untuk memperluas jangkauan dan memudahkan nasabah, para agen BRILink ini, kata Arief, tidak hanya bekerja di tempat usahanya, namun juga mendatangi nasabah dengan bermodalkan mesin EDC. Itu menjadi salah satu cara agen BRILink untuk memuaskan nasabah. Dalam survei FEB UI tergambar, mayoritas responden menyatakan puas terhadap agen BRILink, terutama karena aspek keramahan, lokasi agen yang ada di tengah-tengah mereka, dan pemahaman agen BRILink terhadap produk dan jasa BRI secara kesuluruhan.
Skor kepuasan nasabah terhadap layanan agen BRILink berdasarkan survei ini mencapai 4,30 dari 5,00 atau sekitar 86 dari 100. “Kemudian karena mereka puas, maka mereka cenderung akan merekomendasikan BRILink kepada orang lain,” tambah Arief.
Selain itu, lebih dari 90 persen responden yang memiliki rata-rata pengeluaran Rp 2.909.710 per bulan ini, menyatakan agen BRILink lebih baik dalam menawarkan transaksi, terutama untuk pembayaran premi asuransi, pencairan bantuan sosial nontunai, dan pembayaran BPJS Kesehatan. Hasil survei menunjukkan, sebelum melalui agen BRIlink, responden belum pernah menggunakan layanan keuangan untuk beragam transaksi tersebut.
Sementara itu, jenis layanan transaksi BRIlink yang paling banyak digunakan adalah transfer sesama atau antarbank untuk wilayah Jawa. Sedangkan wilayah luar Jawa transaksi terbanyak berupa setoran tunai.
BRIlLink juga menjadi lembaga keuangan pertama bagi sebagian besar nasabah untuk sejumlah transaksi, yaitu pembayaran tagihan air, pencairan bantuan sosial nontunai, pembayaran BPJS Ketenagakerjaan, pembayaran premi asuransi, dan pembayaran cicilan pinjaman.
Arief menjelaskan kepuasan nasabah terhadap layanan-layanan produk transaksi keuangan produk BRILink diukur berdasarkan kecepatan transaksi, kesigapan agen dalam membantu transaksi, kemudahan, biaya, lokasi, aktivitas promosi, keamanan, dan kepuasan terhadap fasilitas selama transaksi. “Dari data tingkat kepuasan, semua di atas 96 persen, bahkan ada yang mencapai di atas 99 persen,” kata Arief lagi.
Paguyuban Agen BRILink
Para agenBRILink, menurut Arief, membangun jaringan informal, di antaranya para agen BRILink membentuk arisan, sehingga mereka bertemu secara rutin untuk saling bercerita tentang masalah-masalah apa saja yang mereka hadapi selama menjadi agen BRILink atau masalah-masalah yang dihadapi nasabah.
“Dengan demikian, jika ada nasabah yang mengalami masalah, maka sudah ada contoh penanganan dari agen BRILink yang lain,” jelas Arief.
Kepala Desk Jaringan BRILink Agus Suprapto, yang juga hadir dalamkonferensi pers mengatakan, perkumpulan para AgenBRILink itu disebut Paguyuban Agen BRILink. Mereka juga membentuk grup-grup melaluiWhatsapp untuk saling berkomunikasi dan bertukar pengalaman.
Para agen BRILink, kata Agus, adalah perwakilan BRI yang memberi literasi keuangan ke masyarakat. “Jadi kita dorong mereka untuk menjelaskan kepada konsumen, bahkan pada titik tertentu dengan penjelasan ini bisa menarik konsumen yang selama ini belum untuk bertransaksi,” kata Agus. Ia mencontohkan, banyak nasabah produk asuransi mikro yang tertarik bergabung berkat penjelasan dari para agen BRILink.
Berdasarkan riset Microsave (2017), BRILink menguasai 51 persen pasar agen Laku Pandai di Indonesia. BRILink menyediakan layanan transfer, setor, tarik, pembayaran, dan keuangan digital berbasis ponsel untuk layanan mini ATM atau mesin EDC.
