Respons Grab soal Viral Penumpang GrabCar Diculik Driver
“Kami mendahulukan permohonan maaf secara tatap muka dan pribadi ke penumpang yang bersangkutan,” kata Grab dalam keterangan pers, Kamis (28/3). “Kami sangat berterima kasih kepada penumpang yang berbesar hati dan menerima tim manajemen senior Grab Indonesia dalam pertemuan pagi ini di Polda Metro Jaya.”
Sesuai prosedur perusahaan, investigasi internal langsung dimulai sejak laporan masuk pada 25 Maret 2024 pukul 22.05 WIB. Ini termasuk pengawasan dan pelacakan pihak terlapor oleh satuan tugas Grab.
“Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab, dan semua personil terkait,” Grab menambahkan.
Grab juga mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen atau Grab Support untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali. Perubahan yang dimaksud yakni:
- Membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan standar operating procedure atau SOP yang telah ditetapkan
- Melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam tiga hari ke depan
- Mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu tujuh hari setelah evaluasi selesai
- Melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan
- Menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan
“Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen Grab Support tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya. Oleh karena itu, Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen,” ujar Grab.
Segenap jajaran Grab Indonesia akan mengawal kasus ini hingga selesai. Selain menyiagakan tim pendampingan khusus, Grab juga menyediakan:
- Tim konseling psikologis
- Pengamanan pribadi 24 jam untuk penumpang
- Penyediaan transportasi dengan Mitra Pengemudi perempuan selama situasi ini berlangsung
- Akses langsung bagi penumpang untuk menghubungi manajemen senior Grab
“Grab tidak akan pernah menoleransi tindak kekerasan apapun pada siapapun, dan akan mengambil langkah sesuai hukum yang berlaku dengan tetap menjunjung asas keadilan dan praduga tak bersalah,” kata perusahaan.
