Riset Ipsos: Pengguna ShopeePay Lebih Loyal Dibanding OVO dan GoPay
Survei perusahaan riset asal Prancis, Ipsos menunjukkan bahwa pengguna ShopeePay lebih loyal ketimbang GoPay besutan Gojek, dan OVO selama tiga bulan terakhir. Selain karena banyaknya promosi atau 'bakar uang', konsumen menilai dompet digital afiliasi Shopee ini mudah digunakan.
Ipsos menggunakan perhitungan net promoter score (NPS) untuk menganalisis pengguna loyal. Skor NPS ShopeePay 42% dari 598 responden, lebih tinggi dibandingkan teknologi finansial (fintech) pembayaran lainnya.
"Di ShopeePay, sudah terbentuk konsumen yang dengan sadar menceritakan pengalaman menariknya," kata Associate Project Director Ipsos Indonesia Indah Tanip dalam acara konferensi pers virtual berjudul ‘Kepuasan, Loyalitas, dan Persepsi Pengguna Dompet Digital di Indonesia’, Rabu (4/11).
Survei itu dilakukan secara online pada 16-23 Oktober. Sampel yang digunakan 1.000 responden berusia 18 tahun ke atas.
Perhitungan NPS mempertimbangkan tingkat kepuasan di tiga kelompok pengguna dompet digital. Pertama, promotor yang puas dan mengenalkannya kepada teman.
Kedua, pengguna pasif yang cukup puas, tetapi tidak mengenalkan lebih lanjut kepada orang lain. Terakhir, konsumen detractors yang merasa tidak puas dan mengeluhkan ketidaknyamanannya di media sosial.
Indah mengatakan, ada cukup banyak pengguna DANA dan LinkAja yang merasa tidak puas. “Keduanya harus berfokus menangani pengguna agar bisa mengalihkan yang tidak puas itu ke arah pasif atau atau bahkan promotor," ujar dia.
Riset Ipsos itu juga menunjukkan tingkat kepuasan pengguna terhadap merek e-wallet dari skala 1-10. ShopeePay merupakan yang tertinggi yakni 82%.
| Dompet Digital | Skor NPS | Jumlah Responden | Kepuasan |
| ShopeePay | 42% | 598 | 82% |
| OVO | 34% | 684 | 77% |
| GoPay | 28% | 580 | 71% |
| DANA | 27% | 475 | 69% |
| LinkAja | 19% | 295 | 67% |
Sumber: Ipsos
Indah mengatakan, tingkat kepuasan ShopeePay yang tertinggi karena mudah digunakan. Proses isi saldo (top up) juga cepat. "Selain itu, ada banyak promosi," katanya.
Ipsos juga mencatat, penetrasi layanan ShopeePay selama tiga bulan terakhir merupakan yang tertinggi yakni 48%. Sedangkan OVO 46%, GoPay 35%, DANA 26%, dan LinkAja 16%.
Hal itu tidak terlepas dari pesan e-commerce Shopee dan banyaknya diskon. "Awalnya tergiur dengan program promo bebas ongkos kirim, uang kembali (cashback), dan harga Rp 1. Ini meningkatkan trial rate," ujarnya.
Sebelumnya, riset Snapcart dan MarkPlus juga menunjukkan bahwa ShopeePay memimpin dari sisi jumlah pengguna maupun transaksi selama pandemi Covid-19.
Setidaknya ada tiga fokus strategi ShopeePay untuk meningkatkan transaksi. Pertama, promosi. "Ke depan kami terus berikan promo yang menarik, baik ada pandemi atau tidak," kata Direktur Shopee Indonesia Handhika Jahja saat konferenspers Shopee 11.11 Big Sale, Oktober lalu (15/10).
Kedua, menggaet lebih banyak mitra penjual (merchant). ShopeePay menggaet ratusan ribu merchant, dari berbagai kategori seperti makanan, minuman, busana, ritel, logistik hingga kegiatan sosial seperti donasi, baik online maupun online to offline (O2O).
Marketing Manager ShopeePay Cindy Candiawan mengatakan, 3,7 juta merchant sudah menggunakan kode QR standar atau QRIS. Sebanyak 2,5 juta lebih di antaranya merupakan pengusaha mikro.
Terakhir, berfokus membangun ekosistem yang berkelanjutan, terutama di tengah pandemi virus corona. Salah satunya, ShopeePay menjadi salah satu layanan pembayaran di platform Shopee.
Berdasarkan data iPrice, Shopee menempati posisi teratas dari sisi jumlah kunjungan setiap bulannya sebagaimana Databoks berikut:
Di satu sisi, penggunaan layanan e-commerce semakin diminati saat pandemi corona. Tingginya peminat dapat dilihat pada Databoks berikut:
Meski tiga survei menunjukkan bahwa ShopeePay memimpin, riset iPrice dan App Annie, GoPay dan OVO menempati peringkat teratas pada kuartal II. Angkanya tertera pada Databoks di bawah ini:
